Техническая поддержка
Для корректного функционирования оборудования СКАТ DPI после 31 декабря 2019 Вам следует настроить Ваши межсетевые экраны (МСЭ) / брандмауэры / firewall, отредактировать статические записи имен содержащихся в /etc/hosts, если используются, таким образом, чтобы обеспечить доступ к следующим доменным именам ВАС Экспертс:
- vasexperts.ru
- data.vasexperts.ru
- data1.vasexperts.ru
- data2.vasexperts.ru
- cloud.vasexperts.ru
- catalog.vasexperts.ru
Сеть/IP адреса:
- 45.151.108.0/22
- 185.255.78.18
Контакты
Предпочтительный способ обращения в техническую поддержку компании ООО «ВАС Экспертс» - e-mail: sd@vas.expert
Телефон технической поддержки: 8-800-777-00-14
Локальные номера: Санкт-Петербург: +7 (812) 313-88-54, Москва: +7 (495) 748-05-77
При обращении в поддержку просьба указывать доступ к серверу для оперативного реагирования.
Создайте отдельного пользователя: vasexpertsmnt
Установите ограничение на доступ по ssh: 45.151.108.0/22, 94.140.198.64/27, 78.140.234.98, 193.218.143.187, 93.100.47.212, 93.100.73.160, 77.247.170.134, 91.197.172.2, 46.243.181.242
Состав поддержки и уровень обслуживания (SLA)
Support and Subscription (SnS) включает:
- Регистрация обращений 24х7 через e-mail или автоответчик
- Реакция на обращения в течение следующего рабочего дня (NBD - Next Business Day)*
- Возможность обновления Программного Обеспечения СКАТ DPI (обновление ПО СКАТ DPI на конечном устройстве производится силами оператора в часы наименьшей нагрузки)
- Использование сервиса по автоматической загрузке списков с помощью ЭЦП провайдера
- SLA действительны только при условии действующей ТП и отсутствии нарушений лицензионных условий (в том числе по данным встроенной системы мониторинга ошибок).
* - существует возможность приобрести расширенную поддержку:
Для версии СКАТ-20 Base и выше - 8x5x8 (Время реакции 8 часов, в рабочее время)
Для версии СКАТ-40 Complete и выше - 24х7х4 (Время реакции 4 часа)
Уровень обслуживания (SLA) для разных видов поддержки описан в документе.
Регламент проведения дополнительных и ночных работ
В рамках технической поддержки оказывается помощь в конфигурировании и поиске неисправности только на стороне ПАК СКАТ DPI. В случае возникновения трудностей настройки сетевого оборудования на сети оператора, будет предложена платная почасовая помощь инженеров (в ночное время стоимость работ удваивается). Правила проведения ночных работ.
Активация и продление поддержки
Активация технической поддержки осуществляется по запросу партнера, в соответствии со сроком действующего договора или с момента оплаты счета.
При активации указываются следующие данные:
- ФИО
- должность
- e-mail
- контактный телефон
Для одного договора можно активировать доступ для 2х сотрудников, если явно не указано другое.
Дополнительные условия технической поддержки
VAS Experts оставляет за собой право отказать в проработке проектов клиентам без действующей технической поддержки.
VAS Experts оставляет за собой право отказать в технической поддержке или сопровождении проектов клиентам которые не соблюдают лицензионные условия в т.ч. превышают допустимый трафик (в том числе по данным встроенной системы мониторинга ошибок).
Стоимость услуги технической поддержки
Расчет стоимости услуги технической поддержки производится от базовой стоимости лицензии на момент выставления счета.