Техническая поддержка

Предпочтительный способ обращения в техническую поддержку компании ООО "ВАС Экспертс" - e-mail: sd@vas.expert
Телефон технической поддержки: +7-800-777-00-14
Общий телефон: +7 (812) 313-88-54

• Экспертная помощь и рекомендации
  Инженеры технической поддержки обладают максимальной компетенцией в СКАТ DPI, консультируют по архитектуре, настройке и эксплуатации, а также предоставляют информацию об исправлении ошибок и рекомендуемых обновлениях.
• Доступ к обновлениям и помощь в их внедрении
  Клиенты с действующей технической поддержкой регулярно получают новые версии ПО, исправления и обновления сигнатур, а также помощь специалистов при установке ПО и диагностике возникающих проблем.
• Приоритетное рассмотрение запросов на улучшение
  Инженеры технической поддержки знают о планах развития продукта и могут предложить оптимальные решения с учетом будущих доработок. Запросы клиентов с активной поддержкой на развитие функциональности рассматриваются в приоритетном порядке.
• Оперативная реакция и разные уровни обслуживания
  Доступны три тарифа технической поддержки: базовый Next Business Day и расширенные уровни — 8×5×8 и 24×7×4. Подробнее.
  Даже на базовом тарифе Next Business Day инженеры технической поддержки оперативно реагируют на обращения, особенно в аварийных ситуациях. Инженеры первой линии технической поддержки дежурят 24/7, при необходимости подключается вторая линия.
• Удобные каналы связи
  Помимо тикет-системы и Личного кабинета, инженеры технической поддержки готовы общаться по голосовой связи и в чате, что зачастую помогает оперативнее решать вопросы.

Support and Subscription (SnS) включает:

1. Регистрация обращений 24х7 через e-mail или автоответчик
2. Реакция на обращения в течение следующего рабочего дня (NBD - Next Business Day)*
3. Возможность обновления Программного Обеспечения СКАТ DPI (обновление ПО СКАТ DPI на конечном устройстве производится силами оператора в часы наименьшей нагрузки)
4. Использование сервиса по автоматической загрузке списков с помощью ЭЦП провайдера
5. SLA действительны только при условии действующей ТП и отсутствии нарушений лицензионных условий (в том числе по данным встроенной системы мониторинга ошибок).

* - существует возможность приобрести расширенную поддержку:
Для версии СКАТ-20 Base и выше - 8x5x8 (Время реакции 8 часов, в рабочее время)
Для версии СКАТ-40 Complete и выше - 24х7х4 (Время реакции 4 часа)

Уровень обслуживания (SLA) для разных видов поддержки описан в документе.

В рамках технической поддержки оказывается помощь в конфигурировании и поиске неисправности только на стороне ПАК СКАТ DPI. В случае возникновения трудностей настройки сетевого оборудования на сети оператора, будет предложена платная почасовая помощь инженеров (в ночное время стоимость работ удваивается). Правила проведения ночных работ.

Активация технической поддержки осуществляется по запросу партнера, в соответствии со сроком действующего договора или с момента оплаты счета.

При активации указываются следующие данные:

1. ФИО
2. должность
3. e-mail
4. контактный телефон

Для одного договора можно активировать доступ для 2х сотрудников, если явно не указано другое.

На всех страницах Личного кабинета размещена информация о сроке действия технической поддержки.
Вид при активной техподдержке:

Вид при истекшей техподдержке:

Чтобы отправить заявку на продление технической поддержки, нажмите “Продлить” и заполните форму заявки. Менеджер VAS Experts свяжется с вами для уточнения деталей.

VAS Experts оставляет за собой право отказать в проработке проектов клиентам без действующей технической поддержки.

VAS Experts оставляет за собой право отказать в технической поддержке или сопровождении проектов клиентам которые не соблюдают лицензионные условия в т.ч. превышают допустимый трафик (в том числе по данным встроенной системы мониторинга ошибок).

Расчет стоимости услуги технической поддержки производится от базовой стоимости лицензии на момент выставления счета.