QoE. Изучение поведения абонентов

Зачем оператору изучать абонентов:

1. Минимизировать риск оттока
2. Эффективно продавать дополнительные услуги
3. Создавать интересные партнерства со сторонними сервисами

Проверим на тестах:

Тест 1. Выявление абонентов, склонных к оттоку
Тест 2. Сегментация абонентов для “теплых” продаж услуг оператора или партнеров

Приступаем к тестированию. Действия выполняются в графическом интерфейсе СКАТ.

СКАТ предлагает ряд метрик, позволяющих оперативно выявлять абонентов, имеющих проблемы с доступом или рассматривающих предложения операторов-конкурентов.

DPI позволяет измерить RTT и поделить его по направлениям (к абоненту и от абонента), при необходимости уточнить по сетевым протоколам и устройствам.

Большая задержка в течение продолжительного времени “от абонента” говорит о том, что у него есть сложности с доступом к онлайновым сервисам - играм, видео, коммуникации. Как правило, задержка возникает из-за wifi-сети абонента, но может говорить и о перегрузке узлов сети. Задержка “к абоненту” говорит о неустойчивой работе самого ресурса или плохой связи с ним, проблемах на аплинке. Нормальной считается RTT <10 мс, приемлемым — до 100.

Действия:

1. Создать выборку абонентов за заданный период
   
2. Выгрузить выборку в Excel
   
3. В Excel можно обогатить базу другими метриками, отфильтровать нужные значения, случайные статистистические выбросы, отдать в проработку технической поддержке
   

В дополнение к RTT можно использовать метрику %ретрансмитов при поиске проблемных абонентов.

Если продолжительное время (>30 минут) наблюдается существенное превышение фонового значения по ретрансмитам (обычно 4-5%), это признак деградации услуги у абонента.

Действия:

Полученную выборку выгрузить в Excel для проработки в технической поддержке.

В СКАТ предусмотрены инструменты для регулярной выгрузки метрик RTT и RTO в CRM оператора.

Когда абонента не устраивает связь, он начинает интересоваться предложениями конкурентов и может уйти даже без общения с технической поддержкой своего оператора. В клистриме СКАТ DPI можно выявить регулярные заходы на сайты конкурентов и измерения качества интернета.
Для примера создадим фильтр поиска заходов на сервис speedtest.com и получим список абонентов.

Действия:

В нашем примере на скриншоте ниже 5 абонентов заходили на speedtest.com более 20 раз за 2 часа.

Аналогичные фильтры можно поставить на любой хост. Рекомендуем составить список конкурентов и настроить постоянный мониторинг. СКАТ DPI позволяет настроить для отдела заботы об абонентах подписку на периодические отчеты об абонентах, склонных к оттоку.
Спросите нас как настроить сложные фильтры и отсылку отчетов по sales@vasexperts.com

Обычно у операторов есть задача апсейла: скоростные тарифы, интерактивное ТВ, видеонаблюдение, услуги безопасности и т.д. СКАТ DPI позволяет выявить абонентов, которые уже потребляют похожие услуги или нуждаются в релевантных предложениях. Вот несколько примеров подготовки сегментов:

Собираем абонентов, которые приближаются к пределам скорости на своих тарифах или имеют дома много устройств.

Действия:

1. Создаем фильтр и получаем список абонентов, которые используют сеть с высокой интенсивностью. Включаем фильтр >=800000 кбит/сек ( что = 80 мбит/сек)
   
   Полученный список нужно экспортировать и сопоставить с данными биллинга по тарифам, выявить тех, кто близок к номиналу тарифа и может испытывать недостаток скорости.
2. Еще один критерий "гиперактивных" абонентов — количество подключенных домашних устройств. Создаем соответствующий фильтр, выбираем абонентов к которых более 10 устройств.
   
   Данный список можно экспортировать и сопоставить со списком высоких скоростей и номиналов тарифов, а также использовать как сегмент для предложения мощных домашних роутеров.

Часто оператор связи имеет свою услуга телефонии, которую необходимо продвигать среди абонентов. Собираем сегмент абонентов, которые используют ОТТ сервисы голосовой связи через Интернет. Например, Skype. Для эффективного поиска ставим фильтр по использованию протокола Skype.

Действия:

Данный список можно экспортировать, проанализировать частоту использования телефонии, затем использовать в UpSale клиентов.

СКАТ поддерживает поиск всех популярных голосовых мессенджеров (WhatsApp, Telegram и пр.). По запросу можем сделать поиск приложения, популярного в Вашей стране.

Продавать абонентам телевизионные сервисы легче, если видим его интерес к видеоконтенту и техническую возможность его потреблять (наличие Smart TV).

Приведем несколько примеров сегментации:

Узнаем, что абонент уже пользуется каким-то аналогичным сервисом, чтобы сделать ему хорошее адресное предложение. Рассмотрим на примере сегмента пользователей Netflix (фильтр по нетфлоу).

Действия:

Теперь мы знаем всех пользователей Netflix, можно придумывать для них маркетинговые акции. Например:

• Заключить с Netflix агентский договор, сделать бандл с сервисами оператора и продавать его сегменту с выгодой для абонента.
• Продвигать среди сегмента аналогичный сервис с меньшей стоимостью.
• Сделать специальный тариф с приоритизацией или безлимитным трафиком для Netflix.

СКАТ поддерживает поиск популярных сервисов (Netflix, Youtube, Facebook_video и пр.). По запросу можем сделать поиск приложения, популярного в Вашей стране.

Абонент часто смотрит видео на разных сервисах, скорее всего ему легко будет предложить использование нового интересного сервиса. Сегмент строим на основе встроенного категоризатора контента СКАТ DPI, выбираем категорию “Видео и фотохостинги”.

Действия:

В данном сегменте можно выделять активных пользователей и работать с ними.

Чаще всего пользователи смотрят видеосервисы через приложения на Smart TV. Выделить данный сегмент поможет фильтр по User agent.

Действия: Для поиска наиболее популярных производителей ТВ рекомендуем использовать фразу для фильтра (?i)(\W|^)(smart|LG|samsung)(\W|$)

Так же можно искать подобные сегменты для других устройств - видеонаблюдения, IoT и пр.

Оператор тесно работает со своими абонентами. В зоне охвата оператора всегда есть популярные локальные бизнесы — пицца, магазины, автосервисы. С помощью простых фильтров в статистике СКАТ DPI можно выявить пересечение клиентской базы и создать кобрендинговые маркетинговые акции или программы лояльности.

Рекомендуем составить список хостов потенциальных партнеров и настроить постоянный мониторинг, аналогично списку конкурентов.

Локальные бизнесы получают трафик, а оператор - лояльных клиентов. Для совместного продвижения можно проводить акции, например:

• при оплате 3-х месяцев - Вам скидка на пиццу 50%
• Вы с нами уже 3 года - дарим мойку машины.
• При заказе сета пицц “Интернет” повышаем скорость тарифа до 100 Мбит на следующий месяц.

Действия:

А еще СКАТ сможет показать предложение оператора нужному абоненту через редирект на специальный captive portal. Напишите на sales@vas.expert и мы расскажем как это настроить.