Техническая поддержка

Контакты

Предпочтительный способ обращения в техническую поддержку компании ООО "ВАС Экспертс" - e-mail: sd@vas.expert
Телефон технической поддержки: 8-800-777-00-14
Локальные номера: Санкт-Петербург: +7 (812) 313-88-54, Москва: +7 (495) 748-05-77

Регламент обращения в техническую поддержку При обращении в поддержку просьба указывать доступ к серверу для оперативного реагирования. Создайте отдельного пользователя: vasexpertsmnt Установите ограничение на доступ по ssh: 45.151.108.0/22, 94.140.198.64/27, 193.218.143.187, 93.100.73.160, 78.140.234.98, 93.159.236.11, 46.243.181.35, 46.243.181.242

Состав поддержки и уровень обслуживания (SLA)

Support and Subscription (SnS) включает:

Регистрация обращений 24х7 через e-mail или автоответчик

Реакция на обращения в течение следующего рабочего дня (NBD - Next Business Day)*

Возможность обновления Программного Обеспечения СКАТ DPI (обновление ПО СКАТ DPI на конечном устройстве производится силами оператора в часы наименьшей нагрузки)

Использование сервиса по автоматической загрузке списков с помощью ЭЦП провайдера

SLA действительны только при условии действующей ТП и отсутствии нарушений лицензионных условий (в том числе по данным встроенной системы мониторинга ошибок).

* - существует возможность приобрести расширенную поддержку:
Для версии СКАТ-20 Base и выше - 8x5x8 (Время реакции 8 часов, в рабочее время)
Для версии СКАТ-40 Complete и выше - 24х7х4 (Время реакции 4 часа)

Уровень обслуживания (SLA) для разных видов поддержки описан в документе.

Опция фильтрации по реестру запрещенных сайтов и черный список (автоматическая загрузка списков Роскомнадзора и Минюста из облака VAS Experts и дальнейшая фильтрация трафика) не зависит от статуса технической поддержки и продолжает работать даже при окончании срока действия подписки на обновление и техническую поддержку.

Регламент проведения дополнительных и ночных работ

В рамках технической поддержки оказывается помощь в конфигурировании и поиске неисправности только на стороне ПАК СКАТ DPI. В случае возникновения трудностей настройки сетевого оборудования на сети оператора, будет предложена платная почасовая помощь инженеров (в ночное время стоимость работ удваивается). Правила проведения ночных работ.

Активация и продление поддержки

Активация технической поддержки осуществляется по запросу партнера, в соответствии со сроком действующего договора или с момента оплаты счета.

Продление срока действия технической поддержки осуществляется с момента окончания предыдущего оплаченного периода.

При активации указываются следующие данные:

ФИО

должность

e-mail

контактный телефон

Для одного договора можно активировать доступ для 2х сотрудников, если явно не указано другое.

Дополнительные условия технической поддержки

VAS Experts оставляет за собой право отказать в проработке проектов клиентам без действующей технической поддержки.

VAS Experts оставляет за собой право отказать в технической поддержке или сопровождении проектов клиентам которые не соблюдают лицензионные условия в т.ч. превышают допустимый трафик (в том числе по данным встроенной системы мониторинга ошибок).

Стоимость услуги технической поддержки

Расчет стоимости услуги технической поддержки производится от базовой стоимости лицензии на момент выставления счета.