Техническая поддержка [Документация VAS Experts]
Документация VAS Experts Документация VAS Experts-mobile
in

Настройки

  • Показать страницу
  • История страницы
  • Экспорт в PDF
  • Свернуть / развернуть всё
  • ODT преобразование
  • Ссылки сюда
  • Показать страницу
  • История страницы
  • Экспорт в PDF
  • Свернуть / развернуть всё
  • ODT преобразование
  • Ссылки сюда

    • Различия

    Показаны различия между двумя версиями страницы.

    Ссылка на это сравнение

    Следующая версия    		Предыдущая версия
    dpi:techsupport_info [2018/02/01 13:00] – создано lexx26dpi:techsupport_info [2026/05/21 11:15] (текущий) – [Преимущества технической поддержки VAS Experts] elena.krasnobryzh
    Строка 1: Строка 1:
    -====== техподдержка ======+====== Техническая поддержка ====== 
     +{{indexmenu_n>13}} 
     +===== Контакты ===== 
     +Предпочтительный способ обращения в техническую поддержку компании ООО "ВАС Экспертс" - e-mail: **sd@vas.expert** \\ 
     +Телефон технической поддержки: **+7-800-777-00-14**\\  
     +Общий телефон: **+7 (812) 313-88-54**\\ 
     +<note important>[[dpi:techsupport_info:reglament4support]]\\ При обращении в поддержку просьба указывать **доступ к серверу** для оперативного реагирования.\\ 
     +Создайте отдельного пользователя: **vasexpertsmnt**\\ 
     +Необходимо добавить в список разрешенных адресов: 
     +**45.151.108.0/23, 94.140.198.64/27, 193.218.143.187, 78.140.234.98, 93.159.236.11, 46.243.181.35, 46.243.181.242**</note> 
     +   
     +=====Преимущества технической поддержки VAS Experts=====
      
     +  * **Экспертная помощь и рекомендации**\\ Инженеры технической поддержки обладают максимальной компетенцией в СКАТ DPI, консультируют по архитектуре, настройке и эксплуатации, а также предоставляют информацию об исправлении ошибок и рекомендуемых обновлениях.
     +  * **Доступ к обновлениям и помощь в их внедрении**\\ Клиенты с действующей технической поддержкой регулярно получают новые версии ПО, исправления и обновления сигнатур, а также помощь специалистов при установке ПО и диагностике возникающих проблем.
     +  * **Приоритетное рассмотрение запросов на улучшение**\\ Инженеры технической поддержки знают о планах развития продукта и могут предложить оптимальные решения с учетом будущих доработок. Запросы клиентов с активной поддержкой на развитие функциональности рассматриваются в приоритетном порядке.
     +  * **Оперативная реакция и разные уровни обслуживания**\\ Доступны три тарифа технической поддержки: базовый Next Business Day и расширенные уровни — **8×5×8** и **24×7×4**. [[dpi:techsupport_info#состав_поддержки_и_уровень_обслуживания_sla|Подробнее]].\\ Даже на базовом тарифе Next Business Day инженеры технической поддержки оперативно реагируют на обращения, особенно в аварийных ситуациях. Инженеры первой линии технической поддержки дежурят 24/7, при необходимости подключается вторая линия.
     +  * **Удобные каналы связи**\\ Помимо тикет-системы и [[dpi:dpi_brief:personal_account|Личного кабинета]], инженеры технической поддержки готовы общаться по голосовой связи и в чате, что зачастую помогает оперативнее решать вопросы.
     +
     +===== Состав поддержки и уровень обслуживания (SLA) =====
     +Support and Subscription (SnS) включает:
     +  - Регистрация обращений 24х7 через e-mail или автоответчик
     +  - Реакция на обращения в течение следующего рабочего дня (NBD - Next Business Day)*
     +  - Возможность [[dpi:update#инструкция_по_обновлению|обновления]] Программного Обеспечения СКАТ DPI (обновление ПО СКАТ DPI на конечном устройстве производится силами оператора в часы наименьшей нагрузки)
     +  - Использование сервиса по автоматической загрузке списков с помощью [[dpi:dpi_options:opt_filtration:filtration_eds|ЭЦП провайдера]]
     +  - SLA действительны только при условии действующей ТП и отсутствии нарушений лицензионных условий  (в том числе по данным встроенной системы мониторинга ошибок).
     +
     +* - существует возможность приобрести расширенную поддержку:\\ Для версии СКАТ-20 Base и выше - 8x5x8 (Время реакции 8 часов, в рабочее время)\\ 
     +Для версии СКАТ-40 Complete и выше - 24х7х4 (Время реакции 4 часа)
     +
     +{{ :dpi:techsupport_info:sla_уровни_поддержки_скат_dpi.docx |Уровень обслуживания (SLA) для разных видов поддержки описан в документе.}}
     +
     +<note important>Опция фильтрации по реестру запрещенных сайтов и черный список (автоматическая загрузка списков Роскомнадзора и Минюста из облака VAS Experts и дальнейшая фильтрация трафика) не зависит от статуса технической поддержки и продолжает работать даже при окончании срока действия подписки на обновление и техническую поддержку.</note>
     +
     +===== Регламент проведения дополнительных и ночных работ =====
     +В рамках технической поддержки оказывается помощь в конфигурировании и поиске неисправности только на стороне ПАК СКАТ DPI. В случае возникновения трудностей настройки сетевого оборудования на сети оператора, будет предложена платная почасовая помощь инженеров (в ночное время стоимость работ удваивается). [[dpi:techsupport_info:rules_work_night]].
     +
     +
     +===== Активация и продление поддержки =====
     +
     +Активация технической поддержки осуществляется по запросу партнера, в соответствии со сроком действующего договора или с момента оплаты счета.
     +
     +<note important>Продление срока действия технической поддержки осуществляется с момента окончания предыдущего оплаченного периода.</note>
     +
     +При активации указываются следующие данные:
     +  - ФИО
     +  - должность
     +  - e-mail
     +  - контактный телефон
     +
     +Для одного договора можно активировать доступ для 2х сотрудников, если явно не указано другое.
     +
     +====Продление технической поддержки через Личный кабинет====
     +<note>Подробнее о Личном кабинете и получении доступа к нему: [[dpi:dpi_brief:personal_account]]</note>
     +
     +На всех страницах Личного кабинета размещена информация о сроке действия технической поддержки.\\
     +Вид при активной техподдержке:\\ {{:dpi:ts_active.png?nolink&1000|}}\\
     +Вид при истекшей техподдержке:\\ {{:dpi:ts_expired.png?nolink&1000|}}
     +
     +Чтобы отправить заявку на продление технической поддержки, нажмите “Продлить” и заполните форму заявки. Менеджер VAS Experts свяжется с вами для уточнения деталей.\\
     +{{:dpi:extending_ts.png?nolink&400|}}
     +===== Дополнительные условия технической поддержки =====
     +VAS Experts оставляет за собой право отказать в проработке проектов клиентам без действующей технической поддержки.
     +
     +VAS Experts оставляет за собой право отказать в технической поддержке или сопровождении проектов клиентам которые не соблюдают лицензионные условия в т.ч. превышают допустимый трафик (в том числе по данным встроенной системы мониторинга ошибок).
     +
     +===== Стоимость услуги технической поддержки =====
     +Расчет стоимости услуги технической поддержки производится от базовой стоимости лицензии на момент выставления счета.